Наша служба поддержки клиентов предоставляет всю необходимую информацию, касающуюся British Council и его программ и мероприятий.
Обращение в службу поддержки клиентов бесплатно, однако некоторые продукты и услуги British Council, о которых мы предоставляем информацию или рекомендуем вам, могут быть платными.
Как подать жалобу относительно продукта или услуги
Подать жалобу вы можете посредством электронной почты, обычной почты или телефонного звонка. Мы просим, по возможности, направлять жалобы в письменном виде. Жалобы следует подавать в течение 90 дней после события или даты, когда вам стало известно о возникшей проблеме.
В Великобритании
Контакт службы поддержки клиентов British Council в Великобритании:
Телефон: +44 (0)161 884 0291
Эл. почта: заполните веб-форму
Почтовый адрес: British Council Customer Service UK, Bridgewater House, 58 Whitworth Street, Manchester M1 6BB, UK
За пределами Великобритании
Обратитесь в местный офис службы поддержки клиентов British Council. Контактную информацию ближайшего офиса можно найти на главной странице этого сайта, выбрав вашу страну из выпадающего списка в разделе «British Council Worldwide».
Обращаем ваше внимание, что мы можем обсуждать персональную информацию и работать с жалобами, полученными только от непосредственных клиентов, например кандидатов на прохождение одного из наших экзаменов, или от уполномоченного представителя организации, принимающей участие в программе British Council.
Вы также можете наделить третью сторону правами действовать от вашего имени. Таким третьим лицом может быть другое физическое лицо или организация. Указанными третьими лицами могут быть консалтинговые компании или отдельные специалисты, например юристы, специалисты по педагогической работе или члены семьи и друзья. В таком случае вам нужно предоставить соответствующую доверенность в письменном виде. Больше информации относительно порядка подачи жалобы можно получить при обращении к нам.
Как подать жалобу относительно серьезного нарушения
Используйте Safecall, если вы стали свидетелем или пострадали от каких-либо действий в офисах British Council или от действий непосредственно со стороны сотрудников, партнеров или клиентов British Council, которые:
- подвергают опасности детей или взрослых
- являются домогательством
- могут быть мошенническими действиями.
Не обращайтесь, пожалуйста, через Safecall, если ваша жалоба связана с задержкой выплаты, стандартными процедурами приема или проведением экзаменов. В таком случае используйте, пожалуйста, процесс подачи жалобы, размещенный в верхней части этой страницы. Это позволит нам в первую очередь рассматривать жалобы, которые влияют на безопасность людей, а также уделить требуемое внимание вашей жалобе.
Safecall— это независимый и конфиденциальный способ передачи информации по вопросам, вызывающим вашу обеспокоенность. Safecall доступен во всем мире на нескольких языках.
Вы можете обратиться в Safecall по телефону или через онлайн-форму. Вы можете передать информацию анонимно.
Мы ценим ваше мнение
British Council стремится предоставлять прозрачные, высококачественные и доступные услуги всем, с кем мы взаимодействуем, и мы хотели бы, чтобы ваш опыт работы с нами был положительным. Мы будем рады вашим комментариям и предложениям относительно полученной у нас услуги или использования любого из наших продуктов. Мы знаем, что иногда могут возникнуть непредвиденный поворот событий, и в таком случае вы можете воспользоваться нашей службой подачи жалоб. Если вы хотите оставить комментарий или подать жалобу, обязательно свяжитесь с нами — это поможет нам выявить нашу ошибку и по возможности улучшить качество обслуживания.
Что мы будем делать
Независимо от темы вашей жалобы, вашего местонахождения и выбранного средства связи для обращения к нам, мы будем обрабатывать полученную информацию с полной серьезностью и беспристрастностью. Мы стремимся подтверждать получение жалобы в течение трех рабочих дней и полностью обработать ее в течение десяти рабочих дней. В более сложных случаях или если ваша жалоба передается на более высокий уровень (как описано в разделе «Обработка вашей жалобы»), сроки рассмотрения могут увеличиться, о чем мы сообщим вам во время беседы. Мы стремимся сделать для вас все возможное и решать вопросы быстро и справедливо. Мы объясним вам, что и почему пошло не так, и примем меры для исправления ситуации. Иногда бывает так, что все, что мы можем сделать — это принести извинения за определенные ситуации, однако и в таком случае мы будем использовать ваш отзыв в качестве рекомендации для улучшений в будущем.
Обработка вашей жалобы
Мы стремимся решить как можно больше вопросов при первом обращении к нам. Сотрудник, с которым вы беседуете, по возможности постарается сразу же довести дело до конца, но в некоторых случаях ему или ей может потребоваться связаться с другими коллегами.
В некоторых случаях вы можете получить ответ от лица или отдела, ответственного за аспект нашей работы, относительно которого была подана жалоба. В редких случаях, когда ваша жалоба носит серьезный характер и вы по-прежнему недовольны принятыми мерами, вопрос может быть передан на более высокий уровень. В таком случае вы получите подробную информацию после рассмотрения вашей жалобы.
Меры по урегулированию
Общий принцип, которому мы следуем, заключается в том, что, по мере возможности, лица, подавшие жалобу, должны быть возвращены в состояние, в котором они были бы, если бы все пошло так, как планировалось.
Наша цель — по мере возможности реализовать практические меры по урегулированию. Что мы делаем, если мы допустили ошибку:
- искренне извиняемся и берем на себя ответственность;
- признаем ошибку и объясняем, что пошло не так и почему;
- стараемся в кратчайшие сроки исправить ситуацию;
- извлекаем из вашей жалобы уроки, которые помогают нам улучшить качество наших услуг.
Конфиденциальность
Ваша жалоба будет рассматриваться в условиях строжайшей конфиденциальности в соответствии с нашей Глобальной политикой информационной безопасности и конфиденциальности. Информация о вас будет передаваться внутри компании только по мере необходимости для расследования и удовлетворения вашей жалобы. Мы раскрываем вашу информацию третьим лицам только с вашего согласия или если мы обязаны сделать это по закону.
В соответствии с законодательством Великобритании о защите данных вы имеете право запросить копию хранящейся у нас информации о вас, а также право попросить нас исправить любые неточности в такой информации.
Для получения дополнительной информации свяжитесь с нами или перейдите на сайт www.britishcouncil.org/privacy
Внешняя проверка
Если ваша жалоба носит особо серьезный характер и достигла самого высокого внутреннего уровня проверки внутри компании, при ответе мы предоставим вам информацию о том, как передать ваше дело на рассмотрение соответствующей внешней организации, если вы по-прежнему будете неудовлетворены принятыми мерами. Мы опубликовали результаты последней проверки.
Доступность
Если мы не можем ответить на ваш вопрос напрямую, мы направим вас к специалисту в организации, который сможет это сделать. Если у вас есть конкретный запрос, но вы не знаете, к кому с ним обратиться, мы можем связать вас с нужным человеком или командой. Наши сотрудники прошли обучение по использованию простого английского языка, и мы стремимся, чтобы предоставляемая нами информация была максимально понятной. Если это необходимо, мы также можем предоставить информацию в специальных форматах, таких как шрифт Брайля.