Біздің тұтынушыларға қолдау көрсету тобымыз British Council туралы ақпарат пен нұсқаулық беріп, оның бағдарламалары туралы түсіндіреді. Тұтынушыларды қолдау қызметі тегін, дегенмен British Council кейбір ақпараты, кеңесі мен нұсқаулығы бөлек төлемді қажет етеді.
Өнім не қызметке қатысты шағым түсіру
Егер сіз шағым түсіретін болсаңыз, оны электронды хат, хат немесе телефон соғу арқылы істей аласыз. Дегенмен біз егер мүмкін болса, өтінішіңізді жазбаша жеткізуге кеңес береміз. Барлық шағым оқиға басталған, назарыңызға түскен күннен 90 күн ішінде жіберілуі керек.
Біздің тұтынушыларға қызмет көрсету тобымызға хабарласыңыз
Біздің тек жеке ақпаратты талқылай алатынымызды және тұтынушының шағымын қарастыратынымызды ескеруіңізді сұраймыз. Мысалы, емтиханға қатысушымыздың бірі немесе British Council бағдарламасына қатысуға рұқсат алған қандай да бір ұйым өкілі.
Сіз өзіңіздің атыңыздан басқа адам немесе ұйым болуы мүмкін үшінші тарап әрекетін жасағыңыз келуі мүмкін. Үшінші тұлға дегеніміз кеңес беру ұйымдары немесе адвокаттар, оқытушылар немесе отбасы мүшелері мен достары. Мұндай жағдайда сізге жазбаша келісім беру қажет. Шағымыңызға қатысты бізбен сөйлескен кезде бұл туралы толығырақ ақпаратты алуға болады.
Ауыр құқық бұзушылық туралы шағым қалай жасалады?
Британ Кеңесінің қызметкерінің, серіктесінің, тұтынушысының құқық бұзу әрекетіне куә болсаңыз, Сақтанған қоңырауды қолданыңыз
- балалардың қауіпсіздігіне нұқсан келтіру, қауіпті ересектер
- зорлық-зомбылық
- алаяқтық
Сақтанған қоңырау шағым түсірудің тәуелсіз әрі құпия түрі. Бұл қызмет әлемнің барлық нүктесінде көптеген тілде көрсетіледі. Бұл қызметке қоңырау шалу немесе онлайн форманы толтыру арқылы қолдана аласыз. Анонимдікті сақтап қалу мүмкіндігін таңдай аласыз.
Сіздің пікіріңіз маңызды
Біз қарым-қатынас жасайтындардың барлығына ашық, сапалы және қолжетімді қызмет ұсынуға тырысамыз және біз сіздердің тәжірибелеріңізді бірге жақсартамыз деп үміттенеміз. Бізбен байланысқан кезде немесе біздің кез келген өніміміз бен қызметімізді пайдаланған кезде сізден қызмет туралы пікіріңіз бен ұсыныстарыңызды естігіміз келеді. Біз сондай-ақ кейде жағдайдың біз ойлағандай болмайтынын білеміз және осы жерде шағымдарға қатысты саясатымыз көмекке келеді. Егер сіз қандай да бір түсініктеме немесе шағым жасағыңыз келсе, бізбен сөйлесуге шақырамыз. Өйткені бұл қателерімізден сабақ алуға және қызметімізді жақсартуға көмектеседі.
Біз не істейміз?
Сіздің шағымыңыз қандай болмасын, сіз қай жерде тұрсаңыз да, бізбен байланысудың қандай жолын қолдансаңыз да сізге байыпты және бейтарап қатынас сақталады. Біз сіздің шағымыңызды үш жұмыс күні ішінде қарап, оны он күн ішінде толығымен шешеміз. Егер жағдай күрделі болса немесе сіздің шағымыңыз үлкен болса («Шағымыңызды қарау» бөлімінде көрсетілгендей), бұдан да көп уақыт алуы мүмкін. Сізбен сөйлескен кезде бұл туралы хабарлаймыз. Біз қолдан келгенше жағдайды жақсартқымыз келеді, сонымен бірге мәселелерді тез және әділ шешуге тырысамыз. Біз сізге себепті түсіндіріп, жағдайды түзету үшін шаралар қолданамыз. Кейде біз белгілі бір жағдайлар үшін ғана кешірім сұрай аламыз, бірақ сіздің ескертуіңізді келешекте жағдайды реттеу үшін назарға аламыз.
Сіздің шағымыңызды қарау
Біз сізбен бірінші рет байланысқан кезде мүмкіндігінше көп мәселелерді шешуді мақсат етеміз. Сіз әңгімелесетін қызметкерлер оны шешіп беруге барынша тырысады, бірақ ол мұны жүзеге асыру үшін басқа әріптестерімен байланыс орнатуы қажет болуы мүмкін. Кейбір жағдайларда біздің жұмысымыздың осы мәселесіне жауапты адамнан немесе бөлімнен жауап ала аласыз. Сіздің шағымыңыз күрделі болған жағдайда, егер біздің қорытындымызға наразы болсаңыз, мәселе одан да жоғары деңгейге көтерілуі мүмкін. Сіздің шағымыңыз қарастырылған кезде осыған қатысты толығырақ ақпарат беріледі.
Қаражат
Біздің ұстанатын жалпы қағидамыз – шағымдар мейлінше жағдайдың бәрі жоспарға сәйкес, дұрыс болғандағы қалпына келуі керек.
Біздің мақсатымыз –практикалық әдістермен мүмкіндігінше қамтамасыз ету. Қате болған кезде біз келесі мақсаттарды көздейміз:
- кешірім сұрап, жауапкершілік аламыз
- ненің және неге қате кеткенін түсіндіреміз
- кейінге шегермей мәселені орнына қоюға тырысамыз
- қызметті жақсарту үшін шағымдардан сабақ аламыз.
Құпиялық
Сіздің шағымыңыз біздің жаһандық ақпараттық қауіпсіздік пен құпиялылық саясатына сәйкес түрде қарастырылатын болады. Сіз туралы ақпарат тек сіздің шағымыңызды зерттеу және шешу үшін қажет болған жағдайда ғана бөлісіледі. Біз сіздің ақпаратыңызды үшінші тараптарға сіздің келісіміңізбен ғана немесе тек заңды түрде қажет болса жария етеміз.
Ұлыбританиядағы деректерді қорғау туралы заңға сәйкес сіз өзіңіздің қолыңызда тұрған ақпараттың көшірмесін сұрауға және сол ақпараттағы қателіктерді түзетуді сұрауға құқығыңыз бар.
Бұл туралы қосымша ақпарат алу үшін бізге хабарласыңыз немесе britishcouncil.org/privacy сілтемесін қараңыз
Сыртқы шолу
Егер сіздің шағымыңыз ерекше маңызды сипатта болса және біздің ішкі ережеміздің жоғары деңгейіне жеткен болса, сізге жауап берген кезде сіздің шағымыңыздың тиісті сыртқы ұйымның тергеуінде қалай қаралғаны туралы ақпарат береміз. Жақында өткен шолудың нәтижелерін жарияладық.
Қолжетімділік
Егер сіздің сұрағыңызға тікелей жауап бере алмасақ, онда ұйымнан жауап беретін адамға жолдаймыз. Егер сізде нақты сауал болса, бірақ кіммен сөйлесетінін білмесеңіз, сізді қажетті адаммен немесе топпен байланыстыра аламыз. Біздің қызметкерлер қарапайым ағылшын тілінде сөйлей алады, сонымен бірге біз өзіміз ұсынатын ақпаратты мүмкіндігінше түсінікті етуге тырысамыз. Сондай-ақ егер қажет болса, біз Брайль шрифті сияқты арнайы форматта ақпарат бере аламыз.