Біздің тұтынушыларға қызмет көрсету тобы British Council және оның бағдарламалары мен іс-шаралары туралы ақпарат пен нұсқаулық ұсынады.
Тұтынушыларға қызмет көрсетілгені үшін ақы алынбайды, бірақ сізге берілетін ақпарат немесе ұсыныстардағы кейбір British Council өнімдері мен қызметтері үшін қосымша ақы алынады.
Өнім немесе қызмет туралы қалай шағым жасауға болады
Кез келген шағымды электрон пошта, хат немесе телефон арқылы бере аласыз, бірақ мүмкіндігінше шағымды жазбаша түрде жасауды ұсынамыз. Барлық шағымды оқиға болған күннен бастап 90 күн ішінде немесе мәселе жайлы хабардар болған күннен бастап жіберу керек.
Ұлыбританияда
Ұлыбританиядағы British Council тұтынушыларға қызмет көрсету орталығына хабарласыңыз:
Телефон: +44 (0)161 957 7755
Email: уеб-форманы толтырыңыз
Мына мекен жайға хат жазыңыз: British Council Customer Service UK, Bridgewater House, 58 Whitworth Street, Manchester M1 6BB, UK
Ұлыбританиядан тыс жерде
Жергілікті кеңсеңіздегі British Council тұтынушыларға қызмет көрсету орталығына хабарласыңыз. Олардың байланыс деректерін табу үшін мына уеб-сайттың бас бетіне өтіп, 'British Council Worldwide' жазуының астындағы ашылмалы тізімнен өз еліңізді таңдаңыз.
Біз жеке ақпаратты талқылай алатынымызды және тек тұтынушыдан келген шағымдарды ғана қарастыра алатынымызды ескеріңіз, мысалы, емтихан тапсыратын үміткерлеріміздің бірі немесе British Council бағдарламасына қатысатын ұйымның расталған өкілі туралы ақпаратты.
Сіз өзіңіздің атыңыздан үшінші тараптың, мысалы, басқа адамның немесе ұйымның әрекет етуін қалауыңыз мүмкін. Үшінші тарапқа кеңес беру ұйымдары; адвокаттар немесе оқытушылар, сондай-ақ отбасы мүшелері мен достары сияқты кәсіби мамандар жатады. Бұл жағдайда сіз өз атыңыздан оларға жазбаша келісім беруіңіз қажет болады. Бұл туралы толығырақ ақпаратты бізге шағым жазған кезде ала аласыз.
Ауыр құқық бұзушылықтар туралы шағымды қалай айтуға болады
- балалардың немесе осал топтағы ересектердің қауіпсіздігіне әсер ететін
- харасмент болып саналатын
- сондай-ақ алаяқтық болып саналатын жағдайларды
British Council кеңселерінде немесе British Council қызметкерлері, серіктестері немесе тұтынушылары тарапынан жасалған осындай әрекеттерге куә болсаңыз, бізге хабарлау үшін Safecall қызметін пайдаланыңыз.
Егер шағымыңыз қаржыны қайтару кешігіп жатқанына, емтихан тапсырудың стандарт шарттарына немесе процедураларына қатысты болса, Safecall қызметіне хабарласпауыңызды сұраймыз. Ондай жағдайда осы беттің жоғарғы жағындағы шағым беру процедурасын пайдаланыңыз. Себебі бұл бізге адамдардың қауіпсіздігіне байланысты мәселелерге басымдық беруге, сондай-ақ шағымыңызды жедел қарастыруға мүмкіндік береді.
Safecall – бұл проблемаларыңызды хабарлаудың тәуелсіз және құпия әдісі. Ол қызмет бүкіл әлемде бірнеше тілде қолжетімді.
Safecall қызметіне телефон арқылы немесе онлайн форма арқылы хабарласуға болады. Аноним болып хабарласуға да мүмкіндік бар.
Біз сіздің пікіріңізді бағалаймыз
British Council хабарласқан кез келген адамға ашық, жоғары сапалы және қолжетімді қызметтерді ұсынуға тырысады және содай-ақ бізбен жасаған ынтымақтастығыңыз біз үшін маңызды болады деп үміттенеміз. Бізбен байланысқан сәттегі немесе кез келген өнімімізді немесе қызметімізді пайдаланған кездегі қызмет сапасы туралы пікірлеріңіз бен ұсыныстарыңызды білгіміз келеді. Әрине кейде барлығы біз ойлағандай болмай, қателіктер орын алатынын білеміз және сондай сәтте біздің шағымдарды қарастыру саясатымыз көмекке келеді. Егер жолдағыңыз келетін түсініктеме немесе шағымыңыз болса, бізге хабарласуға кеңес береміз, өйткені бұл қателіктерімізден сабақ алуға және мүмкіндігінше қызметімізді жақсартуға көмектеседі.
Мұндай жағдайда не істейміз
Шағымыңыздың мазмұнына қарамастан, сіз әлемнің қай жерінде болсаңыз да немесе байланысу үшін қандай байланыс құралын пайдалансаңыз да, сіздің мәселеңізге назар салып, әділ түрде қарастырамыз. Сіздің шағымыңызды үш жұмыс күні ішінде қабылдауға және оны он күн ішінде толығымен шешуге ниеттіміз. Алайда күрделі жағдайлар орын алса немесе шағымыңыз жоғары деңгейде қарастыруды талап еткен жағдайда ("Шағымыңызды қарау" бөлімінде көрсетілгендей) қарастыруға ұзағырақ уақыт кетуі мүмкін және мұны сізбен сөйлескен кезде міндетті түрде ескертеміз. Сіз үшін қолымыздан келгеннің бәрін жасауға және мәселелерді тез және әділ шешуге тырысамыз. Сондай-ақ сізге ненің дұрыс емес екенін және неге олай болғанын түсіндіреміз, әрі жағдайды түзету үшін шаралар қолданамыз. Кейде белгілі бір жағдайлар үшін кешірім ғана сұрауымыз мүмкін, бірақ сіз жазған пікірлерді болашақ жақсартулар бойынша ұсыныстар жасау үшін қолданамыз.
Шағымыңызды қарау
Бізге алғаш хабарласқан кезде мүмкіндігінше мәселеңізді толықтай шешуге тырысамыз. Сізбен сөйлесетін қызметкер жағдайды мүмкіндігінше шешуге тырысады, бірақ кейде оны жүзеге асыру үшін басқа әріптестерімен байланысуы қажет болуы мүмкін.
Кейбір жағдайда сіз өз сұрағыңыздың жауабын жұмысымыздың осы аспектісіне жауапты адамнан немесе бөлімнен ала аласыз. Егер шағымыңыз күрделі болған жағдайда, біздің қорытындымызға риза болмасаңыз, мәселе жоғары деңгейде қарастырылуы мүмкін. Бұл туралы толығырақ ақпарат сіздің шағымыңызды қарастырған кезде беріледі.
Мәселені шешудің жолдары мен құралдары
Біз ұстанатын жалпы қағида – өтініш берушілер мүмкіндігінше бәрі дұрыс болмаған жағдайда өздері қандай күйде болатынын елестетуі керек.
Біздің мақсатымыз – мәселені шешудің мүмкіндігінше практикалық жолдары мен құралдарын ұсыну. Қателік жасаған жағдайда, біз:
- шын жүректен кешірім сұрауға және жауапкершілікті өз мойнымызға алуға
- ненің дұрыс емес екенін және неге екенін мойындауға және түсіндіруге
- жағдаятты тез арада түзетуге
- қызметтерімізді жақсарту үшін шағымыңыздан сабақ алуға тырысамыз.
Құпиялық
Сіздің шағымыңыз біздің Жаһандық ақпараттық қауіпсіздік және құпиялық саясатымызға сәйкес қатаң құпия түрде қаралады. Сіз туралы ақпарат шағымыңызды қарау және шешу кезінде қажет болған жағдайда ғана компания ішінде беріледі. Біз сіз туралы ақпаратты үшінші тараптарға тек сіздің келісіміңізбен немесе заң талап еткен жағдайда ғана ашамыз.
Ұлыбританияның деректерді қорғау туралы заңына сәйкес бізден өзіңіз туралы сақталған ақпараттың көшірмесін сұрауға және сол ақпараттағы кез келген дәлсіздіктерді түзетуді сұрауға құқылысыз.
Осы мәселе бойынша қосымша ақпарат алу үшін бізге хабарласыңыз немесе www.britishcouncil.org/privacy сілтемесін қараңыз.
Сыртқы шолу
Егер сіздің шағымыңыз өте маңызды болса және оны ішкі жағдайда жоғарғы деңгейде қарастырсақ, сондай-ақ сізге жауап бергенде, егер мәселені шешу жолы сізді қанағаттандырмаса, ісіңізді тиісті сыртқы ұйымның қарастыруына қалай тапсыру керектігі туралы ақпарат береміз. Біз соңғы шолу нәтижелерін жарияладық.
Қолжетімділік
Егер біз сіздің сұрағыңызға тікелей жауап бере алмасақ, сізді ұйымда мұны істей алатын адаммен байланыстырамыз. Егер сізде нақты сұрау болса, бірақ кіммен байланысу керектігін білмесеңіз, сізді дұрыс адаммен немесе командамен байланыстыруға мүмкіндігіміз бар. Біздің қызметкерлер қарапайым ағылшын тілін біледі және ұсынатын ақпаратымызды мүмкіндігінше түсінікті етуге тырысамыз. Сондай-ақ қажет болған жағдайда Брайль сияқты арнайы форматтарда да ақпарат бере аламыз.